工单管理

在线受理官网悬浮挂件（Resend 邮件自动回执）、Slack、Telegram 与飞书/Lark 转人工工单，支持 SLA 监控与一键沉淀 FAQ

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查看Web/Slack/Telegram/Lark 渠道对话上下文、执行首次响应停表、向客户群推送进展卡片或提炼 FAQ 草稿
1
客户群智能体自动建单
客户在Web 挂件、Slack、Telegram 或 Lark/飞书提问未解决时，智能体调用 request_human_handoff 自动建单并分派当班客服。
2
SLA 监控与进度回推
客服在工作台完成首次响应停表与结案，系统按群路由自动向客户群回推标准进度卡片。

知识沉淀

遵循 Maker-Checker 异人审核机制：客服从结案工单提炼标准问答草稿后，由另一位管理员或编辑审核并一键发布至 RelayResolve 知识库

FAQ 候选草稿 0 条
暂无符合条件的 FAQ 知识草稿
当前队列暂无待审核的 FAQ 草稿
支持校对标准问题与解答内容，审核通过后自动写入绑定的 RelayResolve FAQ 知识库

值班排班管理

管理客服团队的主备班次、每日值班时段、并发接单上限与休假替班关系，保障Web 挂件、Slack、Telegram 与 Lark/飞书渠道转人工工单自动均衡分派

主班客服
0 人
优先承接当班时段内的新建工单
备班客服
0 人
当主班满载或非班次时段自动兜底接单
休假与替班中
0 人
休假期间新工单自动路由至指定替班人

当前值班人员名册

100% 复用当前 RelayResolve 工作空间成员身份，支持随时调整主备角色、接单上限或开启休假替班

客服姓名 / 空间账号 班次角色 值班时段 当前负载 / 并发上限 在岗与替班状态 最近派单时间 操作
暂无值班人员，请点击右上角「+ 添加值班客服」

站点接入

一个后台统一接管多个前端站点：独立知识库隔离、FAQ 自动归位、回信发件人按站点品牌展示，1 行代码即可挂载。

正在加载已接入站点配置...

AI 模型与自动答疑

一站式配置对话大模型与 Embedding 向量检索模型；支持随时从「纯人工模式」一键升舱至 7×24h 引用自动答疑，或在线轮换 API Key。

正在读取当前 AI 模型配置状态...

IM 集成

将智能体接入即时通讯平台，支持企业微信、飞书、Slack、Telegram、钉钉、Mattermost、微信、Slack/Telegram 频道Bot 和云之家 查看接入文档 🔗

IM 渠道
0
工单中心如何复用 RelayResolve IM 集成？
上方同步展示了当前工作空间在 RelayResolve 中已配置的 IM 渠道；工单中心无需重复开发网关，全面支持复用企业微信、飞书、钉钉与 Slack/Telegram 频道（Slack/Telegram 频道Bot）渠道完成对话转人工与查单闭环：
1
对话内自动受理与进度查询
客户在已接入的企业微信、飞书、钉钉或 Slack/Telegram 频道向智能体提问时，触发转人工受理单号及同群免密进度查询均通过上方已绑定的 RelayResolve IM 渠道原路自动回复。
2
会话上下文与群身份自动绑定
智能体调用转人工工具或后台巡检补单后，工单会自动从 RelayResolve 会话中继承关联的 IM 平台（企微/飞书/钉钉/Slack/Telegram 频道）、群聊标识（chat_id）与前序对话摘要，无需重复手工录入。
3
跨时段群机器人主动通知
当客服稍后在工单工作台点击「完成首次响应」或「标记已解决」时，可在左侧「群通知推送」中绑定企微、飞书、钉钉或 Slack/Telegram 频道及内部值班群机器人主动推送进展卡片。

群通知推送

配置工单生命周期的主动群机器人通知：支持向内部客服值班群推送新工单派单与 SLA 超时告警，以及向外部客户群跨时段主动播报处理进展与结案卡片

内部客服值班告警群（新工单派单 / SLA 超时督办） 0
外部客户群进展推送（首次响应 / 进展更新 / 结案确认卡片） 0
「群通知推送」是干什么的？与「IM 集成」有什么区别？
RelayResolve 原生「IM 集成」用于承接群内 @机器人 的实时问答与查单（一问一答被动回复）；而在工单异步流转过程中，系统还需要在无客户提问触发时主动往群里发通知，因此通过上方的群机器人完成：
1
内部值班群告警（强烈建议配置）
当客户在外部群触发转人工新建工单、或 P1/P2 工单即将达到 SLA 超时阈值时，系统通过内部客服值班告警群机器人主动推送提醒卡片，通知值班工程师及时接单响应。
2
外部客户渠道跨时段播报（Slack / Telegram / Lark / Resend 邮件）
支持绑定官方 Slack Bot（含 thread_ts 线程回复）、Telegram Bot、Lark/飞书 Webhook 或 Resend 邮件回执，工单进度变更实时异步通知客户。
3
未配置外部群机器人时的无感兜底
若普通客户群未单独配置群机器人 Webhook，客户仍可随时在本群内通过「IM 集成」机器人发送工单号自助查询最新进展（系统基于客户群标识自动鉴权），同时工作台支持一键复制标准话术。

工单状态

系统预置 7 个标准生命周期状态。内核状态码与 SLA 计时/停表规则由引擎锁定；点击任一状态的「编辑」即可自定义其显示名称、主题色卡与客户播报说明

状态标签 内核状态码 SLA 计时与流转规则 状态说明与对客播报提示 操作
为什么内核状态码与 SLA 规则锁定，而显示名称与配色开放定制？
兼顾不同团队的客服术语习惯与自动化引擎的确定性流转：
1
SLA 自动停表与重开确定性
后台计时器、排班负载均衡及客户群追问自动重开（RESOLVED → IN_PROGRESS）严格绑定 7 个内核状态码，确保流转零差错。
2
显示名称与色卡全局实时生效
修改任一状态的显示名称（如将「待客户确认」改为「待补充日志」）或配色后，工单管理看板、顶部筛选栏及详情页将立即同步更新。
3
对客查单与进展播报同步
当客户在Web 挂件、Slack、Telegram 或 Lark/飞书凭工单号查询工单进度时，系统自动核验所属客户群身份并引用您配置的状态显示名称与对客播报说明进行回复。

SLA 时效

配置 P1/P2/P3 各优先级工单的首次响应时限、解决闭环时限及自动归档策略，超时未响应将自动升级并触发值班群告警

各优先级响应与解决时限标准 3 级标准
P1 紧急 紧急故障工单
7×24h 全天候计时

核心业务中断、系统不可用或严重生产事故，全天候自然时间连续计时

分钟
约 15 分钟内响应
分钟
约 4 小时内解决
P2 高优 高优异常工单
工作日 09:00–18:00

重要功能异常或关键业务受阻，仅在工作日工作时段内累计计时

分钟
约 30 分钟内响应
分钟
约 8 小时（1 个工作日）
P3 普通 日常咨询工单
工作日 09:00–18:00

日常功能咨询、配置指导与常规技术解答，仅在工作日工作时段内累计计时

分钟
约 2 小时内响应
分钟
约 24 小时（3 个工作日）
结案观察期与自动关单策略
「已解决」超时自动关单时长
工单进入「已解决」状态后进入客户确认观察期：若客户在窗口期内于群内继续追问，工单将自动重开为「处理中」；若超时无追问则自动流转为「已关闭」并释放客服并发配额
等待 小时后自动关闭 即 3 天
群内 AI 自动解答自动建单（双轨静默归档）
开启后，客户在Web/Slack/Telegram/Lark 渠道提问并由 AI 自动解答的业务咨询，将自动生成状态直达「已解决」的 🤖 AI 自动解答 工单（不占人工并发、不发群告警，用于全量台账统计与事后抽检）；若客户在同会话追问“没解决 / 转人工”，该单会自动升级为 👤 人工协同 工单并派单给当班工程师
已开启
SLA 计时与自动升级督办引擎如何运作？
后台 SLA 扫描器每 30 秒巡检一次所有未结案工单，结合工作日历、状态停表与群通知实现全自动督办：
1
工作日日历与「待客户确认」停表
P1 按 7×24h 自然时间连续计时；P2/P3 仅在工作日 09:00–18:00 计时，夜间、周末及处于「待客户确认」状态期间自动暂停计时并在恢复时顺延截止时间。
2
超时自动升级与值班群督办
一旦首次响应或解决时限违约，工单自动流转为「超时已升级」，并立即向「群通知推送」中配置的内部客服值班告警群发送高优督办卡片。
3
观察期追问重开与配额释放
工单「已解决」后暂停 SLA 计时；若在自动关单窗口内收到客户群追问则自动重开并恢复计时，满期无追问则自动归档为「已关闭」。

知识库管理

日常快改用「快改」抽屉秒级生效；需要批量上传英文 PDF / Word / Excel 手册、切分调优与召回测试时，点击右上角或卡片「专业管理 ↗」免密直达专业知识库工作台

FAQ 沉淀目标知识库
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工单 MCP 服务与空间通信凭证 已就绪
工单中心如何与 RelayResolve 知识库形成自演进闭环？

无需手工复制粘贴问答内容，从群内首轮 AI 答疑、人工兜底建单到结案标准问答（FAQ）回流，全程与 RelayResolve 知识库无缝打通：

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群内提问优先检索知识库
客户在群内提问时，RelayResolve 智能体优先检索已绑定的知识库自动解答；仅当知识库未命中或客户要求转人工时，才调用工单 MCP 服务建单。
2
结案自动生成待审 FAQ 草稿
工程师在工作台标记「已解决」并填写根因与解决方案后，系统自动结合会话上下文生成标准问答草稿，流转至左侧「知识沉淀」审核台。
3
一键指定目标库并实时入库
在上方卡片中一键指定「当前沉淀目标」知识库。审核通过后的标准问答将直接调用 RelayResolve 接口发布入库并建立向量索引，后续同类问题由 AI 直接秒回。